Whirlpool: Sistema de cadastro, árvore de solução de problemas e identificação de consumidor
Da complexidade técnica à solução certa: um software que revolucionou o atendimento ao consumidor da Brastemp e Consul
O Desafio
A Whirlpool, detentora das marcas Brastemp e Consul, gerencia uma operação de pós-venda monumental, onde milhares de interações diárias sobre o funcionamento de eletrodomésticos impactam diretamente a rentabilidade e a fidelidade às marcas. O grande obstáculo era a fragmentação do conhecimento: site, call center e rede técnica operavam em silos, gerando diagnósticos inconsistentes e um volume crítico de visitas técnicas desnecessárias para problemas que poderiam ser resolvidos pelo próprio usuário.
O desafio era converter um vasto volume de informações técnicas dispersas em uma ferramenta de decisão inteligente. Não se tratava apenas de digitalizar manuais, mas de criar uma inteligência capaz de guiar o consumidor de forma progressiva, evitando a abertura precoce de chamados e reduzindo custos logísticos.
Em resumo, a Whirlpool precisava resolver três gaps críticos:
Custo Operacional: O envio de técnicos para resolver dúvidas de uso ou problemas simples.
Governança: A lentidão em atualizar e padronizar informações técnicas em todos os canais.
Experiência do Cliente: A dependência excessiva de canais humanos para resoluções de baixa complexidade.
A meta era clara: transformar o atendimento técnico em um processo centralizado, previsível e mensurável, focado na autonomia do cliente e na economia de recursos da companhia.
O que desenvolvemos
A Visie desenvolveu e implementou o Visie Flow, uma plataforma corporativa de árvores de diagnóstico inteligentes criada para transformar o conhecimento técnico da Whirlpool em fluxos interativos, estruturados e escaláveis. A solução conecta, em uma única lógica de decisão, o consumidor final, os times de atendimento e a rede de assistência técnica, garantindo padronização, eficiência operacional e melhor experiência em todos os pontos de contato.
O Visie Flow não é apenas uma ferramenta de autoatendimento, mas um motor de decisão que organiza informações complexas e as apresenta de forma progressiva, clara e orientada à resolução.
1. Engenharia de Árvores de Alta Densidade
Precisão técnica alinhada à qualidade das marcas
Base única de conhecimento técnico: mais de 2.000 árvores de diagnóstico ativas, estruturadas por categoria, modelo e versão, garantindo que cada produto Brastemp e Consul seja tratado de forma específica e precisa.
Complexidade refletindo a realidade dos produtos: árvores com 400 a 500 cards lógicos interconectados, capazes de cobrir cenários reais de uso, exceções e falhas, sem simplificações que comprometam o diagnóstico.
Decisão guiada e confiável: algoritmo de perguntas e respostas que elimina ambiguidades, conduzindo o consumidor ou atendente por caminhos claros até a resolução do problema ou, quando necessário, à intervenção técnica qualificada.
2. Experiência do Usuário (UX) e Omnicanalidade
Autoatendimento que reforça confiança e proximidade
Assistente virtual orientado à resolução: experiência guiada que acolhe o consumidor em momentos críticos, reduzindo frustração e aumentando a sensação de controle e segurança.
Conteúdo multimodal e didático: cards enriquecidos com texto, imagens, vídeos, áudios e manuais técnicos (PDF), garantindo clareza absoluta em cada instrução.
Continuidade da jornada: persistência de estado que permite iniciar o atendimento no site da Brastemp ou Consul, interromper e retomar o fluxo em qualquer momento ou canal.
Autoatendimento Guiado (Self-Healing): consumidores resolvem problemas de forma autônoma, com qualidade e clareza compatíveis com o posicionamento das marcas, reduzindo a necessidade de contato humano sem perder empatia.
3. Governança e Operação Self-Service
Autonomia para evoluir o conhecimento sem perder controle
Editor visual low-code: a interface simplificada de arrastar e soltar (drag-and-drop) permite que as equipes de Engenharia, Produto e Marketing da Whirlpool mantêm total autonomia para criar, editar e publicar fluxos de diagnóstico, sem dependência de TI ou fornecedores.
Escala com consistência de marca: uso de templates reutilizáveis e padronizados garante que novos fluxos mantenham a linguagem, o tom e a identidade Brastemp e Consul.
Adaptação regional sem fragmentação: gestão inteligente de sinônimos regionais assegura que consumidores de todo o Brasil encontrem respostas, respeitando variações linguísticas sem duplicar conteúdo.
4. Integração Sistêmica e Inteligência Preditiva
Eficiência operacional a serviço da experiência do consumidor
Integração completa com CRM e ERP: identificação do consumidor via CPF e registro integral da jornada de diagnóstico, unificando histórico entre canais.
Abertura inteligente de Ordens de Serviço: quando necessário, o sistema gera automaticamente a OS, anexando o diagnóstico completo e indicando possíveis peças defeituosas.
Excelência na assistência técnica: técnicos chegam ao atendimento já preparados, aumentando o índice de reparo na primeira visita (First-Time Fix Rate) e reduzindo retornos desnecessários.
Insights estratégicos para evolução contínua: relatórios e mapas de calor identificam falhas recorrentes, gargalos de usabilidade e oportunidades de melhoria, retroalimentando engenharia, qualidade e manufatura das marcas.
E os resultados?
A implementação do Visie Flow gerou impactos diretos, mensuráveis e sustentáveis para a Whirlpool:
Redução expressiva do volume de chamados ao call center, ao automatizar diagnósticos de baixa e média complexidade.
Diminuição significativa das visitas técnicas desnecessárias, com economia direta em logística, deslocamento e mão de obra.
Aumento da taxa de resolução no primeiro contato, com diagnósticos mais precisos e padronizados.
Redução do tempo médio de atendimento e do tempo de inatividade dos produtos.
Empoderamento do consumidor, que passou a resolver problemas simples de forma autônoma.
Melhoria consistente nos índices de satisfação do cliente, fortalecendo a percepção de qualidade e inovação das marcas.
Otimização contínua da operação, a partir de dados reais sobre falhas recorrentes, comportamento do consumidor e eficiência dos fluxos.
Padronização do atendimento em todos os canais: site, call center e assistência técnica.
Veja como a parceria com a Visie gerou resultados para a Brastemp e outras marcas do grupo Whirlpool no depoimento de Bianca Aichinger, Sênior Manager Digital Channels à época.
Seja parte da transformação digital!
Estes foram apenas alguns benefícios que a Whirpool obteve através da implementação de soluções digitais oferecidas pela Visie!
A sua empresa também pode alavancar resultados com a nossa ajuda e se destacar em meio a transformação digital.
Quer saber mais?
Converse com nossos especialistas e entenda mais sobre como podemos melhorar sua presença online através da tecnologia!
