Joana Kerr Como está a preparação do seu e-commerce para o dia da Black Friday? No artigo da semana passada, iniciamos uma checklist de ações estratégicas que consideramos importantes planejar com antecedência. Por isso, em continuidade à nossa sugestão de planejamento, não poderíamos deixar de falar sobre tecnologia e a infraestrutura necessária para suportar a demanda esperada.
Então confira a segunda parte desta checklist que o ajudará a garantir bons resultados nas 24 horas mais esperadas do ano pelos seus clientes!
Assim como fizemos anteriormente, ao longo deste artigo vamos disponibilizar a relação dos itens que citamos em nossa checklist do vídeo. Dessa forma, você poderá utilizar também este material como guia em seu planejamento para o dia da Black Friday!
- Disponibilidade e escalabilidade no dia da Black Friday
- Escalabilidade das ferramentas de terceiros
- Plano de contingência para o dia da Black Friday
- Atenção às ferramentas do checkout
- Ferramentas de monitoramento eficientes
- Avaliação do tempo de carregamento do e-commerce
- Cuidado especial com a experiência mobile do usuário
- Plano de ação para incidentes no dia da Black Friday
- Alinhamento com os seus parceiros e fornecedores
- Planejamento da Cyber Monday (se vender eletrônicos)
- Plano de desligamento das campanhas do dia da Black Friday
- Atendimento pós Black Friday para resolução problemas
- Momento de avaliação de resultados das ações planejadas
Disponibilidade e escalabilidade no dia da Black Friday
Tudo o que você não precisa, no dia da Black Friday, é que o seu e-commerce saia do ar quando tiver um pico de vendas! Porém, é grande a probabilidade de ter problemas no site, em datas como esta, especialmente se não há preparo para receber muitos acessos simultâneos.
Afinal, quanto mais visitas e compras no e-commerce, mais memória e processamento são consumidos. Logo, se os limites dessa memória e do processamento são atingidos, o site para de funcionar. No entanto, pagar por mais disponibilidade do servidor em dias de menos acessos, só para garantir o funcionamento em momentos de pico, pode não compensar.
Por isso, existe a possibilidade de contar com uma escalabilidade dinâmica, que é um recurso de adaptação da disponibilidade dos servidores conforme a demanda de acessos. Assim, você só paga mais quando realmente tiver mais acessos.
Escalabilidade das ferramentas de terceiros
E se o seu e-commerce estiver pronto para receber picos de acessos simultâneos, mas o servidor de algum recurso adicional que você contratou não suportar esse tráfego? Você terá prejuízo do mesmo jeito!
Então, não basta ter um site escalável! É necessário também garantir que seus parceiros e as ferramentas utilizadas no atendimento ao cliente sejam igualmente preparados. Para isso, você precisará considerar a escalabilidade de seus terceirizados e, se necessário, trocar de fornecedores e testar seus serviços com antecedência.
Plano de contingência para o dia da Black Friday
Mesmo com todas as precauções e infraestrutura preparadas para o dia da Black Friday, podem acontecer situações que comprometam o bom funcionamento do e-commerce. Por este motivo, é fundamental ter um plano de contingência para que o site continue disponível.
Além disso, avalie as vulnerabilidades da sua operação para implementar medidas preventivas e de segurança e mantenha uma reserva financeira para situações emergenciais.
Atenção às ferramentas do checkout
Embora o plano de contingência seja uma medida importante para amenizar problemas, nem sempre é o suficiente, visto que certas aplicações têm muitas variáveis e dependem de terceiros. Este é o caso das ferramentas do checkout, que podem ter integrações com mais de um parceiro (para o cálculo de frete, análise de risco, antifraude e processamento de pagamentos), por exemplo.
Sendo assim, certifique-se de fazer parceria com empresas já consolidadas na área da tecnologia. É imprescindível que o contrato entre as partes assegure a disponibilidade e a escalabilidade de que o seu e-commerce precisa para atender adequadamente quando houver um aumento repentino de tráfego e conversões no site.
Ferramentas de monitoramento eficientes
Alguns transtornos poderão ser evitados se, no dia da Black Friday, você fizer uso de ferramentas de monitoramento capazes de identificar a iminência de problemas. Assim a sua equipe ganhará tempo para resolver o que for preciso antes que o eventual incidente impacte nos seus resultados.
Por isso, verifique quais ferramentas são as mais indicadas para o seu e-commerce e faça vários testes antes para ter certeza de sua eficácia e de como esse recurso pode servi-lo da melhor forma.
Avaliação do tempo de carregamento do e-commerce
No dia da Black Friday você provavelmente receberá mais visitantes em seu e-commerce, mas também terá mais concorrentes disponibilizando suas promoções. Por consequência, a chance de perder tráfego se o seu site demorar um pouco para carregar é grande! E não estamos falando de casos em que o site fica travado, mas de segundos de carregamento que geram impaciência no usuário.
Fazer testes em dispositivos e ambientes diferentes (incluindo dados móveis do celular), vai ajudá-lo a encontrar situações em que o site apresenta lentidão, ainda que seja rápido no PC do seu escritório. Lembrando, sempre, de testar as páginas/versões do e-commerce exclusivas para o dia da Black Friday!
Cuidado especial com a experiência mobile do usuário
Quando se trata de compras pela internet, o celular é o dispositivo mais utilizado, devido à praticidade de o consumidor tê-lo sempre à mão. Principalmente no dia da Black Friday, no qual as pessoas usufruem do tempo que encontram, entre suas atividades, para aproveitar as promoções anunciadas.
Assim sendo, não se oriente apenas pelos testes realizados na versão para computador, que geralmente é a mais usada pela equipe de desenvolvimento! Você precisa proporcionar ao usuário do seu e-commerce uma experiência completa em todas as telas, mas, principalmente no celular! Analisar as Core Web Vitals, utilizando ferramentas como o Page Speed Insights e o Lighthouse também será bastante útil para identificar pontos a melhorar.
Plano de ação para incidentes no dia da Black Friday
No caso de imprevistos no dia da Black Friday, quem deverá ser acionado? É preciso traçar um plano, também, para a resolução de casos que não foram pautados no plano de contingência. Isso inclui delegar determinadas responsabilidades de resolução de problemas esporádicos e orientar a equipe quanto às pessoas que deverão procurar se houver algum incidente.
Em vista disso, nomeie pessoas específicas para a resolução de:
- problemas técnicos
- indisponibilidade do site
- falhas de segurança
- questões de atendimento
- ruptura de estoque
- infortúnios perante a estratégia do concorrente
- incidentes relacionados ao negócio
A agilidade na resolução do problema, independentemente da área, é fundamental para evitar a perda de vendas, já que são apenas 24 horas de campanha! Por essa razão é tão importante deixar uma pessoa pronta para resolver cada tipo de problema. Se a equipe souber de antemão quem são os responsáveis por cada resolução, será mais rápido tomar as medidas cabíveis e reduzir/evitar prejuízos.
Alinhamento com os seus parceiros e fornecedores
Seus parceiros e fornecedores estão cientes das ações que você planejou para o seu e-commerce, que impactam nos serviços que você contratou deles? Além de contratar empresas que disponham do que seu site vai precisar no dia da Black Friday, você precisa comunicá-los do aumento de demanda esperado!
Também deixe-os a par das campanhas que você pretende lançar, incluindo as respectivas datas, para dar tempo e condições deles também se prepararem. Afinal, é esse preparo que vai proporcionar um rápido atendimento e uma experiência de navegação completa aos seus clientes!
Planejamento da Cyber Monday (se vender eletrônicos)
Caso o seu e-commerce seja de produtos eletrônicos, não se esqueça de se planejar para a segunda-feira seguinte ao dia da Black Friday. Essa é uma data tradicionalmente importante no mercado online como uma extensão da Black Friday e, se fizer sentido para o seu negócio, também deve ser planejada com antecedência.
Isto posto, considere as vendas da Cyber Monday em cada ação planejada para a Black Friday. A estratégia pode ser um pouco diferente, devido ao fato de ser uma campanha pós Black Friday, mas igualmente importante e digna de planejamento.
Plano de desligamento das campanhas do dia da Black Friday
Essa é a parte que determinará a credibilidade dos seus anúncios para o ano seguinte e a garantia de manter seu fluxo de caixa sob controle! Afinal, se as suas campanhas anunciarem que as ofertas sairão do ar às 23h59 da sexta-feira, mas continuarem disponíveis sem qualquer aviso de campanha estendida, o recurso da escassez será enfraquecido para ações futuras.
Isso sem contar o prejuízo que a continuidade das promoções pode gerar, caso a empresa não tenha se preparado para cobrar o mesmo valor dos produtos depois do dia da Black Friday! Portanto, inclua em seu planejamento o responsável pelo desligamento das campanhas desta data, a troca das páginas/versões no e-commerce, o comportamento do site se alguém tentar acessar uma URL promocional após terminar o prazo etc.
Atendimento pós Black Friday para resolução problemas
O sucesso das vendas não depende apenas de um bom planejamento para o dia da Black Friday! O pós-venda tem um peso grande nos resultados, visto que pode gerar devoluções e problemas para a imagem do negócio se não for bem estruturado.
Pela lógica, se o e-commerce recebe um número maior de pedidos em determinada data, haverá mais chamadas no serviço de atendimento ao consumidor. É claro que nem todos os clientes vão retornar, mas sempre tem quem precise de um suporte ou tenha algum contratempo para resolver! Consequentemente, o planejamento feito para o dia da Black Friday tem que contemplar o pós-venda, o que significa aumentar a estrutura do SAC neste período e, talvez, estabelecer algum sistema de plantão junto à equipe de atendimento.
Momento de avaliação de resultados das ações planejadas
Estando com tudo esquematizado para receber seus clientes e vender muito na Black Friday, incluindo um pós-venda de excelência, você não pode deixar de se organizar para medir o resultado das suas ações. Em sua avaliação, sugerimos verificar o seguinte:
- conferir cada uma das ações que foram planejadas e qual foi o seu resultado;
- medir os resultados por grupo de consumidores, por origem, por horário e por produto e categoria;
- avaliar cada problema técnico, de negócios ou de processos;
- estudar o que poderia ser melhorado.
A sua avaliação de resultados será o princípio das ações para a Black Friday de 2005. O momento em que você terá as informações factuais para aprimorar seus serviços, sua estrutura de TI, seu atendimento e sua estratégia de negócio.
Por Joana Kerr
30 de julho de 2024
